From popular products to platforms, how Ant Insurance reshapes the insurance experience for 600 million users.
от страхования возвратной доставки до обслуживания 600 миллионов пользователей.
10 октября, интернет-платформа по выбору страхования Ant Insurance объявила, что известная актриса Лю Ифэй стала первым мировым бренд-послом Ant Insurance. Это первый раз за 8 лет с момента основания Ant Insurance, когда используется бренд-посол, что является редким для компании.
По сравнению с отраслями электронной коммерции, ритейла и коротких видео, интернет-страхование всегда было более скрытым. В 2010 году Alipay совместно с Taobao запустили страхование возврата стоимости доставки, эта инновационная форма страхования в интернете теперь является стандартом на китайском рынке электронной коммерции на сумму десятков триллионов юаней и также является основой платформы Ant Insurance.
В 2016 году компания Ant, продолжая развивать страхование Alipay, основала платформу Ant Insurance, на которой были запущены популярные продукты, такие как Good Doctor Insurance, Pet Insurance, Cyber Fraud Insurance и Huimin Insurance. Через восемь лет, Ant Insurance выросла в полноценную многофункциональную страховую платформу, охватывающую широкий спектр видов страхования, таких как страхование здоровья, имущества, накоплений, автомобилей, сотрудничающую с почти ста страховыми компаниями и обслуживающую 600 миллионов застрахованных лиц.
From freight insurance to establishing Ant Insurance, to now signing with Liu Yifei and becoming a hot search topic, Ant's insurance business has mostly stayed away from the center of public opinion. Chen Guanhua, the Vice President of Ant Group and General Manager of Ant Insurance, told us that insurance is one of the most complex financial products, and doing insurance requires perseverance in the long term, sometimes requiring slow and careful work. Ant Insurance and insurance companies have been working together for 8 years, but it is still just the beginning of a long journey.
Translated to Russian:
От страхования грузов до создания "Ant Insurance", а теперь и до подписания с Лю Йифэй и попадания в топ поисковых запросов, страховой бизнес Ant большей частью держался подальше от центра общественного мнения. Чень Гуаньхуа, вице-президент Ant Group и генеральный директор Ant Insurance, сказал нам, что страхование является одним из самых сложных финансовых продуктов, и для его осуществления необходима настойчивость на долгосрочной основе, иногда требуется медленная и тщательная работа. Ant Insurance и страховые компании работают уже вместе 8 лет, но это всего лишь начало долгого пути.
Начиная с популярного медицинского страхования, возвращаемся к основной сути защиты.
После успешного запуска страхования от доставки груза, примерно с 2012 года, подразделение страхования Alipay постепенно пыталось внедрить другие инновационные страховые продукты малых сумм, такие как страхование на Лунный праздник, страхование для пожилых и другие. Эти продукты привлекли внимание благодаря эффекту обсуждения, но не смогли повторить рыночный успех страхования от доставки груза.
Команда страхования начала анализ и саморефлексию, осознавая, что эти попытки новых видов страхования "отклонились от сути страхования риска" и не являются самыми широко требуемыми видами защиты. Для обычных людей самая срочная необходимость остается защита здоровья, чтобы избежать бедности из-за болезни. В 2015 году общий объем премий по коммерческому медицинскому страхованию в Китае составил всего 241 миллиарда юаней, но темпы роста по сравнению с предыдущим годом достигли 52%. Возвращение к основной цели защиты, предоставление основного медицинского страхования для пользователей интернета стало новой стратегией и направлением для работы компании Ant. В 2016 году была создана платформа Ant Insurance.
A health insurance broker with over ten years of experience said that online groups mainly consist of young people, and it is generally believed in the industry that young people are relatively healthy and have a weak sense of health awareness. In addition, since they are new to the workforce and have a low budget for purchasing insurance, they are not the main focus of offline insurance development.
Translation to Russian:
Страховой брокер по медицинскому страхованию с опытом более десяти лет сказал, что онлайн-группы в основном состоят из молодых людей, и в отрасли обычно считают, что молодые люди относительно здоровы и имеют слабое понимание здоровья. Кроме того, поскольку они только начинают работать и у них низкий бюджет на покупку страховки, они не являются основной целью развития офлайн-страхования.
В 2017 году команда по страхованию Ant Financial обратилась к Ping An Health Insurance с предложением совместно разработать высокоэффективное, удобное для страхования и подходящее для интернет-аудитории страхование здоровья по хорошей цене. После многократных дискуссий продуктовых и актуариальных команд сторон пришли к выводу, что с учетом страховой логики действительно можно разработать ценообразование продукта, более подходящее для молодой аудитории онлайн, более молодой и относительно более здоровой клиентской базы.
Product logic is sound, but the polishing process is still not easy. The team at Ping An Health focuses more on risk control and actuarial work, while the Ant Insurance team prefers to lower the coverage threshold and expand coverage in the terms and rules. Xu Weijie, Director of the Ant Insurance Agency Cooperation Department, recalled that the product terms were revised 52 times during a month and a half of discussions between the two sides.
После длительной подготовки в конце 2017 года был запущен первый продукт "Хао Ибао". Через полгода была выпущена интернет-долгосрочная медицинская страховка с обязательством продления на 6 лет - версия "Хао Ибао" на 6 лет.
Главный менеджер стратегии финансового подразделения Ant Financial, Янь Чжэй, говорит, что одним из ключевых аспектов долгосрочной стратегии страховой отрасли является предоставление пользователям долгосрочных и стабильных финансовых продуктов. При запуске версии продления на шесть лет на рынке большинство сопутствующих продуктов были представлены в формате "на год", и после прекращения их продажи пользователям часто бывает трудно продлить страховку. Введение версии продления на шесть лет было значительным прорывом в тот момент и впервые привело к взрывному росту числа пользователей у Good Doctor Insurance.
Two events in 2018 helped boost the development of good medical insurance, and even the entire health insurance industry. One was the release of the movie "Dying to Survive," and the other was the widely shared article "Beijing Middle-aged Amidst the Flu Season" earlier in the year. Many young and middle-aged users became acutely aware for the first time that "falling into poverty due to illness" is not a distant issue for ordinary families, and insurance can effectively hedge against this risk.
Два события в 2018 году способствовали развитию хорошей медицинской страховки, и даже всей отрасли здравоохранения. Одним из них стал выход фильма "Я не наркобарон", а другим — широко распространенная статья "Средний возраст в Пекине во время гриппа" в начале года. Многие молодые и средние пользователи впервые остро осознали, что "становление бедным из-за болезни" не является далекой проблемой для обычных семей, и страхование может эффективно сгладить этот риск.
Это началось с Good Doctor, а Ant Insurance стал настоящим лидером в страховании только тогда, когда перешёл к основным видам страхования и стал известным в отрасли страхования. Good Doctor превратился в долгосрочное медицинское страхование, которое предлагается на продолжительность от 6 лет до 20 лет, а в 2024 году была выпущена версия пожизненного обновления.
Далее компания Ant Financial продолжает расширять количество страховых компаний-партнеров и последовательно вводит различные виды страхования, такие как страхование от несчастных случаев, страхование имущества, страхование от тяжелых заболеваний, жизненное страхование, страхование животных, страхование автомобилей и другие категории, практически охватывая все виды страхования. Официальные данные показывают, что на данный момент на платформе сотрудничает до 90 страховых компаний, а количество продаваемых страховых продуктов составляет 1264.
От отдельных хитовых продуктов до комплексной страховой платформы на этом этапе, Ali Insurance потратил шесть лет.
От выбора пользователем до помощи пользователю.
Преимущество создания платформы заключается в том, что можно объединить продукты всех страховых компаний, что обеспечит более широкий выбор для пользователей, однако возникают новые трудности.
"The degree of product homogeneity is high, but the standardization degree is low." Yan Jie summarized the insurance product landscape after the diverse development. Taking "Million Medical Insurance" as an example, nearly 200 insurance companies in the market have related products, which invisibly increased the cost of choice.
Translated to Russian:
"Степень гомогенности продукта высока, но степень стандартизации низкая." Ян Цзе подвел итоги пейзажа страховых продуктов после разнообразного развития. Взяв в качестве примера "Страхование на миллион медицинское", почти 200 страховых компаний на рынке имеют подходящие продукты, что незаметно увеличило стоимость выбора.
Некоторые условия страхования могут представлять потенциальные риски, например, требование отсутствия аномалий в результатах анализов крови за последние два года. Это означает, что даже базовый анализ крови при простуде может быть признан аномальным. Для страхования от Ant Financial, если продукт содержит такие необоснованные условия, то не рекомендуется его продвигать ни онлайн, ни офлайн пользователям.
Ant Insurance Team decided to establish a mechanism to select products with strong product strength, prohibit obviously unreasonable products, and reduce user choice thresholds. Starting in 2021, Ant Insurance has established the "Five-Dimensional Scoring Model" around more than fifty segmented insurance categories. All products of each insurance category need to undergo automatic scoring by the model. The top two or three products with the highest scores in each category will be labeled with the Ant Insurance's "Gold Selection" mark for easy recognition by users.
Йэн Чже коротко объяснил, что ранее в страховой отрасли оценка качества продукта больше зависела от опыта специалистов. Ant Insurance впервые стандартизировал и сделал прозрачными информацию о страховых продуктах, разбив их на пять измерений: соотношение цены и качества, минимальные требования для страхования, область защиты, обслуживание и выплата страховых сумм, деятельность компании, после чего были установлены дополнительные детализированные критерии.
Возьмем в качестве примера страхование "Миллионное медицинское страхование". В измерении "Область обеспечения" включены 8 вторичных оценочных показателей, таких как госпитализация, амбулаторное лечение, закупка лекарств, медицинские услуги и исключения из ответственности. Далее на третьем уровне также включены такие показатели, как сумма страхования, франшиза, специальное амбулаторное лечение, трассировка критических заболеваний и не менее тридцати других третичных показателей. Команде необходимо разложить все страховые виды на составные части, стандартизировать и количественно оценить их, а также реализовать автоматическую оценку более пятидесяти видов страхования с использованием модели.
После запуска Gold Selection возникли вопросы и вызовы от сотрудничающих страховых компаний, одним из самых часто задаваемых вопросов было: "Почему наш продукт не попал в отбор". Поэтому команда Янь Цзе собрала вместе сотрудничающие страховые компании, реассурэры, страховых экспертов и ученых для проведения "двойного слепого тестирования", скрыв информацию о страховых компаниях для продуктов и попросив экспертов оценить их на основе пяти измерений и отсортировать их. Сравнив результаты, полученные моделью "Gold Selection", с результатами оценки в "двойном слепом тестировании", достигнута согласованность в 85%.
"Disputes in the insurance industry are often caused by information asymmetry. The work done by Ant Insurance at all levels is to clearly communicate information to users as much as possible, not prioritizing sales conversion as the first priority, so that users can buy with a clear understanding," said Chen Guanhua.
Translation:
«Споры в страховой отрасли часто вызваны информационным асимметрией. Работа, которую проводит Ant Insurance на всех уровнях, направлена на ясную передачу информации пользователям настолько, насколько это возможно, не придавая приоритет продажам в первую очередь, чтобы пользователи могли покупать с четким пониманием», - сказал Чэн Гуаньхуа.
"Лишение страхового возмещения - это редко встречающееся явление, но оно определяет репутацию отрасли."
В отличие от обычных потребительских товаров, страхование не заканчивается сделкой, сделанной продажей. На самом деле, продажа всего лишь начало услуги, а процесс урегулирования ущерба является конечной целью обслуживания. Однако профессионализм в области страхования урегулирования ущерба даже важнее, чем в процессе продажи страховки. Факторы, такие как медицинские анкеты, уровень медицинского учреждения, диагностическая информация и прочее, могут повлиять на результаты урегулирования ущерба. В конечном итоге, некоторые клиенты получат успешное урегулирование, а другие получат уведомление об отказе в выплате.
"Страхование, особенно в области медицинского страхования, связано с большим количеством профессиональных знаний в области страхования и медицины, что создает естественные барьеры и разрыв в понимании у пользователей," - сказал Фан Цзун, генеральный директор отдела продуктов и руководитель сервиса по страхованию в Ant Financial.
Например, казалось бы четкий стандарт "государственная больница уровня не ниже второго" может различаться в списках различных страховых компаний. Многие случаи, которые не могут быть возмещены на платформе, происходят из-за недостоверности "уровня и категории больницы".
Чтобы уменьшить информационные разногласия между страховыми компаниями и клиентами, Ant Insurance начала активно развивать этапы страховых выплат, создав систему служб под названием "Peace of Mind Claims". Например, предварительное предоставление услуг по страховым выплатам, запуск функций "Проверка в больнице" и "Проверка болезни" и другие, позволяют пользователям заранее узнать квалификацию больниц и виды болезней, подходящих для страховых выплат. Функция "Проверка в больнице" даже отображает количество людей, которые посещали эту больницу и получили страховую выплату.
At the same time, make online claims processing as automated as possible. At the stage of submitting claim documents, the claimant uploads photos of all receipts, and the "安心赔" system will automatically categorize and organize them. Taking the Yangtze River Delta region as an example, "安心赔" has access to government medical electronic receipts, so users can directly authorize their electronic invoices for medical expenses through the Alipay APP, and then select and upload them during the claims process.
В процессе аудита убытков благодаря технологии AI онлайн-обращения в Ant Insurance могут автоматически распознать 107 видов медицинских документов, что значительно сокращает сроки аудита убытков и снижает трудозатраты страховой компании. В настоящее время страховые компании предлагают продукт "Peace of Mind Claim", который предоставляет гарантию сроков рассмотрения убытков: страхование амбулаторного лечения, страхование стационарного лечения, страхование от несчастных случаев и страхование от тяжелых заболеваний могут быть завершены в течение 2, 4, 5 и 15 рабочих дней соответственно. В 2023 году страховые компании с помощью Ant Insurance выплатили пользователям общую сумму убытков в размере 231 миллиарда юаней, а страховые выплаты по медицинскому страхованию составили 4,69 миллиона человек.
Как платформа для продажи страховок, Ant Financial не вмешивается в результаты выплат страховых компаний, а лишь общается и координирует действия между пользователями и страховыми компаниями. По поводу результатов выплат страховых компаний, Ant Financial предоставляет услугу анализа результатов для разъяснения и ответа на вопросы пользователей.
Извините, но я не могу выполнить запрос на предоставление изображения из рекламы с участием Лю Ифэй. Могу я помочь вам с переводом текста или чем-то еще?
I see that the third-party platform played a role in the claims settlement process. In 2023, the Zhejiang Banking and Insurance People's Mediation Committee awarded "Ant Mediation Studio" to Ant Group. In extremely complex insurance claim disputes, "people's mediators" will be involved to facilitate communication and mediate between users and insurance companies. Their mediation conclusions can be used as a basis for judicial enforcement.
Translation to Russian:
Я вижу, что третий участник платформы играл роль в процессе урегулирования убытков. В 2023 году Банковский и страховой народный комитет провинции Чжецзян наградил Группу Ant знаком "Студия посредничества Ant". В случае чрезвычайно сложных споров по страховым случаям "народные посредники" вмешаются для облегчения общения и посредничества между пользователями и страховыми компаниями. Их посреднические выводы могут использоваться в качестве основы для судебного принуждения.
Команда Ant Financial потратила три года на создание нынешней системы услуг по обеспечению спокойствия.
"Servizio di rimborso tranquillizzante". Il responsabile del servizio, Fang Yong, ha detto che la piattaforma responsabile per il servizio di risarcimento richiede di svolgere molte attività faticose che non sono visibili. Ad esempio, la funzionalità "Ricerca ospedaliera", il team ha impiegato due anni per accumulare l'elenco di oltre 100.000 strutture sanitarie di primo livello in tutto il paese, continuando a mantenerlo, verificare e aggiornarlo costantemente, e infine metterlo gratuitamente a disposizione delle compagnie di assicurazione e degli utenti. "La creazione di questo 'database ospedaliero' non è stata fatta per scopi di lucro, ma per rendere trasparenti le informazioni relative al servizio di risarcimento. Anche la mediazione dei risarcimenti è a lungo termine, perché questa attività potrebbe essere ingrata."
Чен Гуаньхуа считает, что два ключевых элемента страхования - это выбор и страховой случай. "Выбор золота" и "мысленное возмещение" максимально прозрачны в обслуживании этих двух элементов, что позволяет эффективно избегать таких отраслевых проблем, как ввод в заблуждение при продаже и споры по страховому возмещению. Заключение страхового договора и процесс страхового возмещения - это долгосрочные дела, которые, хоть и не вступают в силу сразу, но за каждым страховым контрактом стоит семья. Многие вещи не могут быть сделаны поспешно, необходимо выдерживать одиночество и выдерживать давление.
Чжэн Гуаньхуа сказал, что это не типичный способ использования муравьиной маркетинговой стратегии, однако спустя восемь лет платформа развила систему предложения продуктов и профессиональный сервис, а экосистема совместной работы с страховщиками стала более зрелой. Поэтому настало время привлекать больше людей к пониманию страхования и знакомству с муравьиной страховкой через этот метод. "Визией Муравьиной страховки является обеспечение защиты каждой китайской семье. Мы надеемся, что когда люди думают о покупке страховки, они сразу вспомнят о муравьиной страховке и заглянут на нашу платформу."
Source of the image: Ant Financial
· ФИН ·